El Congreso aprueba la ley de atención al cliente y la envía al Senado para su revisión
El Pleno del Congreso ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN, y ha sido remitida al Senado para continuar con su tramitación parlamentaria. Este proyecto ha sido respaldado por los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), junto a ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG y Coalición Canaria, así como por la diputada de Compromís en el Grupo Mixto, Águeda Micó, y el exministro socialista en el mismo grupo, José Luis Ábalos.
El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha destacado en su intervención que el objetivo de la ley es establecer estándares básicos de calidad y proteger a los consumidores de posibles abusos por parte de las empresas. Aseguró que el texto introducirá mejoras significativas para garantizar una atención justa y personalizada, eliminando abusos que algunas grandes empresas perpetuaban y reforzando así el marco normativo que asegura el derecho a una información clara.
Es interesante mencionar que esta ley lleva catorce años en el proceso legislativo. Fue en 2011 cuando la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, presentó el primer proyecto de ley, que no fue aprobado hasta ahora tras varias intentos frustrados, incluido el que tuvo lugar durante la anterior legislatura, donde la propuesta había avanzado en su tramitación pero decayó debido a un adelanto electoral.
DERECHOS LINGÜÍSTICOS Y LLAMADAS SPAM
La ley afecta a las empresas que cuenten con más de 250 empleados, ingresos superiores a 50 millones de euros o que ofrezcan servicios de interés general. Una de las reformas más destacadas establece que estas empresas deben proporcionar atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado. Además, deben identificar todas las llamadas comerciales realizadas a los consumidores mediante un prefijo específico, distinto del número utilizado para atención al cliente. Las operadoras están obligadas a bloquear las llamadas que no procedan de esos números asignados.
Otro importante avance es el de garantizar que todas las consultas telefónicas sean resueltas en menos de tres minutos, pudiendo el consumidor denunciar esperas que superen ese tiempo.
ATENCIÓN HUMANA
El texto también establece que un cliente podrá solicitar ser atendido por una persona en lugar de una máquina o inteligencia artificial, asegurando que la espera no supere los tres minutos. La atención al cliente deberá ser personalizada, considerando factores como la edad, discapacidad y situación administrativa del usuario. Asimismo, la ley estipula un plazo máximo de quince días para resolver las reclamaciones, que se reduce a cinco días en el caso de reclamaciones por cobros indebidos.
Asimismo, queda prohibido que los precios de los productos aumenten durante el proceso de compra. El costo final que el usuario percibe será el mismo que pague sin gastos adicionales inesperados.
REGULACIÓN DE RESEÑAS FALSAS
Una novedad de esta legislación es la regulación sobre reseñas falsas en línea, permitiendo publicar reseñas solamente dentro de los treinta días posteriores a la compra o uso de un servicio. Las empresas tendrán derecho a responder y solicitar la eliminación de reseñas si pueden demostrar que no son verídicas, es decir, que el autor no ha adquirido el producto o no ha disfrutado el servicio.
El proyecto también pone fin a las renovaciones automáticas en contratos, obligando a las empresas a notificar con 15 días de antelación sobre renovaciones a los clientes, para que estos puedan decidir si desean continuar con la suscripción.
REFORMAS SOBRE JUEGOS DE APUESTAS
En cuanto a los juegos de apuestas, la nueva ley introduce la figura del ‘influencer’ en la legislación sobre juego. Se incluirán en la Ley de Juego de 2011 «personajes de relevancia o notoriedad pública», sujetos que son reconocidos por la sociedad o sectores específicos, basándose en criterios como sus aficiones, intereses o profesiones.
De acuerdo con el nuevo marco regulatorio, el uso efectivo de las promociones por parte de los operadores solo podrá estar disponible para clientes que tengan una cuenta activa durante un mínimo de treinta días y que hayan sido verificados documentalmente. Además, estos operadores deberán aceptar únicamente métodos de pago que sean nominativos y de la titularidad del cliente, y deberán mantener cuentas bancarias en entidades de crédito en España donde se depositen los fondos de juega y premios obtenidos.
Finalmente, la ley establece la creación de un registro de proveedores de juego, donde se inscribirán datos de las personas físicas o jurídicas que brinden este servicio, con el objetivo de reforzar la regulación y prohibir que terceros no licenciados operen en el territorio español.
